Geri Bildirim Kılavuzu

Amaç:

Bu kılavuz MESEDER’in çalışma alanlarında ilişkide olduğu kişilerin (çalışan, kursiyer, yararlanıcı, profesyonel ya da gönüllü hizmet veren, tedarikçi) geri bildirim ve şikayetlerinin güvenli bir şekilde ve kolaylıkla toplanmasını ve değerlendirilerek çözümlenmesini sağlamak üzere hazırlanmıştır.

Bu kılavuzun amacı, MESEDER’in çalışma alanlarında memnuniyetin izlenmesi, ölçülmesi, geri bildirim ve şikayet mekanizmasının uygulanması ve memnuniyetin artırılması, ilgili dilek, öneri, şikâyet ve talep gibi geri bildirimlerin alınarak çözümlenmesi için yapılacak işlemleri, temel ilkeleri ve bu süreçte yer alan personelin yetki ve sorumluluklarını tanımlamaktır.

Bu kılavuz, MESEDER’in Temel Etik ve Davranış Kuralları, Toplumsal Cinsiyet Eşitliği, Cinsel Şiddet ve İstismarın Önlenmesi  Politikaları ile Zarar Vermeme Prensibi ile uyumlu ve bağ kurularak yürütülür.

Süreç, geri bildirimlerin alınması, incelenmesi, sonuçlandırılması ve ilgili taraflara geri dönüş sağlanmasını kapsar.

Kapsam: 

Kılavuz, MESEDER çalışanlarını, Yönetim Kurulunu, hizmetlerden yararlananları, üyeleri, gönülleri, hizmet alınan ve işbirliği yapılan kişi ve kurumları ve paydaşları kapsar.

Tanımlar:

Geri bildirim: MESEDER çalışma alanında içinde yer alan tüm paydaşların her türlü dilek, öneri, şikayet ve taleplerini iletmesidir.

Paydaş: MESEDER’in misyon ve vizyonunu bağlı gerçekleştirdiği faaliyetlerinde doğrudan ya da dolaylı olarak etkilenen ve etkileyecek olan herkestir. 

Katılımcı: MESEDER’in hizmetlerinden yararlanan, faaliyetlerine katılan herkesi tanımlar.

Görev ve Sorumluluklar: 

Geri Bildirim Kılavuzunun uygulanması, takibi ve geliştirilmesi, MESEDER Yönetim Kurulu ile  Etik Kurulunun görev ve sorumluluğundadır.

Geri Bildirim Yöntemleri:

Geri Bildirimlerin iletilebilmesi için MESEDER çalışma alanlarının görünür yerlerine bilgi afişleri asılır, tüm paydaşlara bilgilendirici eğitimler verilir. Çalışma alanı içine şikayet kutuları yerleştirilir.

Geri bildirimler MESEDER’e aşağıdaki kanallar aracılığı ile iletilebilir :

1. E-mail Yoluyla
     Tüm paydaşlarımız meseder.geribildirim@gmail.com mail adresi ile bildirimde bulunabilirler.

2. Telefon Yoluyla
Paydaşlarımız tüm bildirimleri 0(224) 312 02941 numaralı telefonları arayarak bildirebilirler.

3. Şikayet Kutusu Yoluyla
Katılımcılarımızın kullanımına sunulan, Ankara, Bursa ve proje yönettiği tüm il ve ilçelerdeki ofis binaları içerisinde birer adet şikayet kutusu yer almaktadır. Şikayet kutusunda bulunan Şikayet Formundaki alanların paydaşlar tarafından doğru olarak doldurulması beklenir.

Adı, soyadı ve iletişim bilgileri alanlarının doldurulması paydaş isteğine bağlı olup, bu bilgilere
ilişkin alanları dolduran geri bildirim sahiplerine zamanında bilgilendirme yapılması sağlanır. Şikayet kutusu ayda bir kontrol edilerek doldurulmuş Şikayet Formları kayıt altına alınır.

4) Memnuniyet Değerlendirme
Derneğimiz faaliyetlerinin paydaşlar üzerindeki algısının anlaşılabilmesi amacıyla memnuniyet ölçümleri yapmaktadır.

Geri Bildirimlerin Takibi ve Çözümü

Yazılı, sözlü iletilen geri bildirimler Yönetim Kuruluna iletilir. Geri bildirimler, haftalık yapılan toplantılarda analiz edilerek değerlendirilir.

Geri bildirimler alındığında e-mail, sms, veya telefon ile paydaşlara bildirimlerinin alındığı ve
çözüm sürecinin başlatıldığına dair ön bilgi verilir. İlk kabulden nihai bir karara varılana kadarki
tüm süreç boyunca şikâyet takip edilir. Katılımcıya isteği üzerine veya önceden belirlenen zaman aralıkları ile durum bilgisi verilir.

MESEDER geri bildirim süreci, web sitesi ve elektronik ortamlarda tüm iç ve dış

paydaşların erişebileceği şekilde hazırlanmış ve tüm süreç hakkında detaylı olarak, geri bildirimlerin nereden ve nasıl yapılabileceği ile ilgili bilgi paylaşımları yapılmıştır. Meseder.org/geribildirim

Geri Bildirimlerin Analiz ve Değerlendirilmesi

MESEDER, tüm geri bildirimleri kurum politika ve işleyiş kılavuzları çerçevesinde ele alır, çözümler ve dönüş yapar. Her geri bildirime mutlaka cevap verir.  Gelen şikayet ve diğer geri bildirimler, çözüm  bulunması  gereken  sorunlar  öncelik  sıralamasına konur ve değerlendirmeye alınarak cevaplanır.

Öneri, dilek, talep v.b. geri bildirimler 1 ila 3 gün arasında Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı tarafından 24 saat içinde yazılı veya sözlü olarak yanıtlanır.

Hassasiyet taşıyan geri bildirimler ise Etik Kuruluna iletilir. Etik Kurul toplanır ve geri bildirimi değerlendirerek en geç 1 hafta içinde muhatabını yanıtlar.

MESEDER Etik Kurulu, Yönetim Kurulu kararı ile iki yılda bir oluşturulur. Etik Kurul sosyal çalışmacı, hukukçu, sağlıkçı başta olmak üzere dernek üyelerine, gönüllerine, yakın dostlarına davet gönderilerek oluşturulur. Etik Kurulda en az üç kişinin olması sağlanır.

Yönetim Kurulu Başkanının daveti üzerine Etik Kurul en az üç üyeyle toplanır. Kendilerine getirilen konunun etik yönden incelenmesi ve durum karşısında alınacak kararı geri bildirim kılavuzunda yer alan temel ilkelere bağlı belirleyerek yönetim kuruluna bildirmekle sorumludur. 

Etik Kurulu, gelen şikayetleri ve çözüm bulunması gereken sorunları öncelik sırasına koyar. Acil, önemli, zaman içinde çözülecek şeklinde öncelik sıralaması yapar. Geri bildirimin olumsuz değerlendirilmesi durumunda gerekçeyi belirler ve ilgiliye gerekçeli kararın iletilmesini sağlar.

Tüm geri bildirimler geri bildirim veri bankasında kayıt altına alınır.

Temel İlkeler

MESEDER ile ilgili tüm geri bildirimlerin değerlendirilmesi ve bu kılavuzun uygulanmasında aşağıdaki temel ilkelere uyumlu hareket edilir.

Açıklık: Geri Bildirim kılavuzunda yer alan bilgiler açık, sade ve herkesin kendi dilinde okuyabileceği ve paylaşabileceği şekilde hazırlanır ve duyurulur.

Tarafsızlık: Geri bildirimde bulunan kişi veya kuruluşa yönelik herhangi bir ön yargıdan kaçınılır. Değerlendirme, şikâyet edilen kişiyi önyargılı herhangi bir işleme karşı koruyacak şekilde gerçekleştirilir. Değerlendirme suçlama yapmaya değil çözüme vurgu yapılır.  

Gizlilik: Süreç, makul ölçüde geri bildirim sahibinin kimliğini koruyacak şekilde yürütülür. Bu husus, rahatsızlığa veya ayrımcılığa yol açabilecek ayrıntılı bilgi vermekten korkabilecek kişilerin şikâyetten caymasının önüne geçmek içinde önemlidir.

Erişilebilirlik: MESEDER, geri bildirimlerin alınabilmesini destekler, bunun için herkesin rahatlıkla ulaşabileceği geri bildirim verebilme formatları geliştirir.

Bütünlük: Konuyla ilgili gerçeklerin ortaya çıkarılması, mümkün olduğu durumlarda, ortak görüş

oluşturma ve açıklamaları doğrulama için şikâyete taraf olan her iki taraftan insanların görüş ve önerileri alınır.

Adillik: Herkese eşit muamele uygulanır.

Duyarlılık: Kişisel farklılıklara ve ihtiyaçlara önem verilir, her bir durum önemine göre dikkate alınır.

Gizlilik Taahhüdü

MESEDER, katılımcılardan gelen geri bildirimleri gizli tutacağını, yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgi paylaşımından önce katılımcıları bilgilendireceğini taahhüt eder.

Yürürlük

Bu Politika Belgesi, Derneğimizin 5 Ocak 2022 tarih ve 2022/01 nolu Yönetim Kurulu kararına göre yürürlüğe sokularak garantiye alınmıştır. Bu belgenin kullanılmasında ve geliştirilmesinden Yönetim Kurulu, Denetim Kurulu ve Etik Kurulu sorumludur.